ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
Tarjetas de Fidelización Digital
Última actualización: 31 de agosto de 2026
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, el “ANS”) establece las condiciones de disponibilidad, soporte y atención aplicables al servicio de Tarjetas de Fidelización Digital prestado por GOAP Marketing S.A.S. (en adelante, “GOAP Marketing” o el “Proveedor”).
Este ANS forma parte de las condiciones aplicables al servicio contratado por el Cliente y deberá interpretarse conjuntamente con los términos y condiciones, propuesta comercial, orden de servicio, contrato o documento de suscripción correspondiente.
En caso de existir diferencias entre este ANS y las condiciones particulares expresamente pactadas entre GOAP Marketing y el Cliente, prevalecerán estas últimas.
1. Objeto del servicio
GOAP Marketing presta un servicio de Tarjetas de Fidelización Digital que permite a los establecimientos comerciales y demás clientes contratantes implementar mecanismos digitales destinados a gestionar programas de fidelización para sus clientes.
Dependiendo del servicio contratado, las Tarjetas de Fidelización Digital pueden permitir funcionalidades como:
- Creación y configuración de tarjetas digitales.
- Identificación de clientes.
- Acumulación o registro de beneficios.
- Consulta del estado de una tarjeta.
- Registro de interacciones o transacciones relacionadas con el programa de fidelización.
- Gestión de beneficios, recompensas o promociones.
- Acceso mediante dispositivos móviles.
- Uso de códigos QR, enlaces u otros mecanismos digitales de acceso.
- Administración de información relacionada con el programa de fidelización.
Las funcionalidades disponibles dependerán del plan, configuración y condiciones comerciales contratadas por el Cliente.
GOAP Marketing no garantiza que todas las funcionalidades anteriormente descritas estén disponibles en todos los planes.
2. Proveedor del servicio
El servicio de Tarjetas de Fidelización Digital es prestado por:
GOAP Marketing S.A.S.
Domicilio: Bogotá D.C., Colombia.
GOAP Marketing será responsable de la operación y soporte de los componentes del servicio que se encuentren directamente bajo su control.
El servicio puede utilizar infraestructura tecnológica, servicios de alojamiento, plataformas de distribución, navegadores, sistemas operativos, servicios de notificación, códigos QR y otros componentes proporcionados por terceros.
La utilización de dichos componentes no modifica la condición de GOAP Marketing como proveedor del servicio contratado por el Cliente.
3. Disponibilidad del servicio
GOAP Marketing procurará mantener disponible el servicio de Tarjetas de Fidelización Digital de manera continua, las veinticuatro (24) horas del día y los siete (7) días de la semana.
El objetivo de disponibilidad mensual del servicio será del 99 %, excluyendo los periodos expresamente contemplados como excepciones en este ANS.
La disponibilidad se refiere exclusivamente a los componentes del servicio que se encuentren bajo el control directo de GOAP Marketing.
La disponibilidad de servicios de terceros estará sujeta a las condiciones de funcionamiento de dichos proveedores.
4. Cálculo de disponibilidad
La disponibilidad mensual podrá calcularse utilizando la siguiente fórmula:
Para efectos de este cálculo:
- Tiempo total del periodo: totalidad de horas correspondientes al mes evaluado.
- Tiempo de inactividad excluido: periodos que no se consideran indisponibilidad conforme a este ANS.
- Tiempo de interrupción: periodo durante el cual el servicio se encuentra indisponible por una causa directamente atribuible a GOAP Marketing.
Las interrupciones parciales que afecten únicamente determinadas funcionalidades serán evaluadas de acuerdo con el alcance y gravedad de la afectación.
5. Mantenimiento programado
GOAP Marketing podrá realizar actividades de mantenimiento, actualización, optimización, seguridad o mejora de la infraestructura tecnológica utilizada para prestar el servicio.
Cuando sea posible y el mantenimiento pueda afectar significativamente la disponibilidad del servicio, GOAP Marketing procurará informar al Cliente con una antelación razonable.
Los mantenimientos programados no serán considerados como indisponibilidad del servicio para efectos del cálculo del nivel de disponibilidad.
GOAP Marketing procurará realizar los mantenimientos en horarios que minimicen el impacto sobre los Clientes.
En situaciones que requieran una intervención inmediata para proteger la seguridad, estabilidad o integridad del servicio, GOAP Marketing podrá realizar mantenimientos de emergencia sin aviso previo.
6. Soporte
GOAP Marketing proporcionará soporte relacionado con el funcionamiento del servicio de Tarjetas de Fidelización Digital de acuerdo con las condiciones del plan contratado.
El soporte podrá comprender:
- Atención de errores técnicos.
- Diagnóstico de incidencias.
- Orientación sobre el funcionamiento del servicio.
- Atención de problemas relacionados con las tarjetas digitales.
- Revisión de problemas de acceso.
- Revisión de problemas de visualización o funcionamiento.
- Orientación sobre configuraciones incluidas en el servicio.
Las solicitudes relacionadas con desarrollos, funcionalidades nuevas o modificaciones que no formen parte del servicio contratado podrán estar sujetas a condiciones comerciales adicionales.
7. Canales de soporte
Las solicitudes de soporte deberán realizarse mediante los canales oficiales habilitados por GOAP Marketing.
Dependiendo de las condiciones del servicio contratado, estos podrán incluir:
- Correo electrónico.
- WhatsApp.
- Sistema de tickets.
- Chat de soporte.
- Otros canales específicamente habilitados para el Cliente.
Las solicitudes realizadas por canales no oficiales podrán no estar sujetas a los tiempos de respuesta establecidos en este ANS.
8. Clasificación de incidencias
Las incidencias serán clasificadas de acuerdo con el nivel de afectación que produzcan sobre el servicio.
8.1. Incidencia crítica
Se considera crítica una incidencia que:
- Impide completamente el acceso al servicio.
- Impide la utilización general de las Tarjetas de Fidelización Digital.
- Afecta de manera generalizada a los clientes del establecimiento.
- Impide el funcionamiento de una funcionalidad esencial contratada.
Las incidencias críticas tendrán prioridad máxima.
8.2. Incidencia grave
Se considera grave una incidencia que:
- Afecta una funcionalidad importante del servicio.
- Impide parcialmente la utilización de las tarjetas.
- Afecta una parte significativa de la operación.
- Permite continuar utilizando el servicio de manera limitada.
8.3. Incidencia leve
Se considera leve una incidencia que:
- Afecta funcionalidades secundarias.
- Produce errores menores.
- Genera problemas visuales.
- No impide la utilización general del servicio.
- Corresponde a una consulta funcional o de configuración.
Las solicitudes de nuevas funcionalidades no serán consideradas incidencias.
9. Tiempos de respuesta
GOAP Marketing establece los siguientes tiempos objetivos de primera respuesta:
| Prioridad | Tiempo objetivo de respuesta |
|---|---|
| Crítica | Hasta 4 horas |
| Grave | Hasta 8 horas |
| Leve | Hasta 24 horas |
Los tiempos se contabilizarán dentro del horario de atención correspondiente al servicio contratado.
El tiempo comenzará a contabilizarse desde la recepción de la solicitud mediante un canal oficial y siempre que el Cliente haya proporcionado la información necesaria para iniciar el diagnóstico.
10. Resolución de incidencias
GOAP Marketing realizará esfuerzos razonables para resolver las incidencias dentro de los siguientes tiempos objetivos:
| Prioridad | Tiempo objetivo de resolución |
|---|---|
| Crítica | Hasta 24 horas |
| Grave | Hasta 5 días hábiles |
| Leve | Hasta 15 días hábiles |
Los tiempos indicados son objetivos de resolución y no constituyen una garantía absoluta de solución dentro de dichos plazos.
El tiempo de resolución podrá extenderse cuando la incidencia:
- Dependa de un proveedor externo.
- Requiera intervención del Cliente.
- Requiera información o accesos adicionales.
- Requiera modificaciones técnicas de mayor complejidad.
- Sea causada por circunstancias externas a GOAP Marketing.
- Requiera el desarrollo de una solución específica.
Cuando sea posible, GOAP Marketing podrá proporcionar una solución temporal o alternativa mientras se implementa la solución definitiva.
11. Dependencia de terceros
El funcionamiento de las Tarjetas de Fidelización Digital puede depender parcialmente de servicios tecnológicos de terceros.
Entre otros componentes, pueden intervenir:
- Sistemas operativos móviles.
- Navegadores web.
- Servicios de almacenamiento.
- Servicios de alojamiento.
- Servicios de notificaciones.
- Plataformas de distribución de tarjetas digitales.
- Servicios de generación o lectura de códigos QR.
- Servicios de conectividad.
- Servicios de infraestructura tecnológica.
GOAP Marketing no será responsable por interrupciones ocasionadas exclusivamente por estos terceros cuando el evento se encuentre fuera de su control razonable.
Cuando una afectación de un tercero impacte significativamente el servicio, GOAP Marketing procurará:
- Identificar la causa.
- Determinar el alcance de la afectación.
- Informar al Cliente cuando corresponda.
- Gestionar las acciones que se encuentren bajo su control.
- Dar seguimiento a la recuperación.
- Implementar alternativas técnicamente viables cuando sea posible.
12. Exclusiones de disponibilidad
Los niveles de disponibilidad establecidos en este ANS no serán aplicables cuando la interrupción o degradación del servicio sea ocasionada por:
- Fallas de conexión a Internet del Cliente o de sus usuarios.
- Fallas de dispositivos móviles, computadores u otros equipos del Cliente o sus usuarios.
- Problemas relacionados con sistemas operativos o navegadores de terceros.
- Fallas de servicios tecnológicos de terceros.
- Cambios realizados por plataformas externas.
- Cambios o restricciones implementados por fabricantes de dispositivos o proveedores tecnológicos.
- Uso incorrecto del servicio.
- Configuraciones realizadas incorrectamente por el Cliente.
- Modificaciones realizadas por terceros autorizados por el Cliente.
- Incumplimiento de las instrucciones de uso proporcionadas por GOAP Marketing.
- Falta de pago o suspensión legítima del servicio.
- Mantenimientos programados.
- Mantenimientos de emergencia.
- Fuerza mayor o caso fortuito.
- Ataques informáticos o incidentes de seguridad que excedan las medidas razonables de prevención.
- Eventos extraordinarios fuera del control razonable de GOAP Marketing.
13. Responsabilidades de GOAP Marketing
GOAP Marketing se compromete a:
- Prestar el servicio de acuerdo con las condiciones contratadas.
- Mantener medidas razonables para garantizar la disponibilidad del servicio.
- Atender las incidencias reportadas mediante los canales oficiales.
- Clasificar las incidencias de acuerdo con su nivel de afectación.
- Realizar esfuerzos razonables para solucionar las incidencias.
- Informar al Cliente cuando exista una afectación significativa que pueda comprometer la prestación del servicio.
- Realizar mantenimientos y actualizaciones necesarias para mantener la operación del servicio.
- Implementar medidas razonables para preservar la seguridad y estabilidad de los componentes bajo su control.
14. Responsabilidades del Cliente
El Cliente deberá:
- Utilizar el servicio de acuerdo con las condiciones contratadas.
- Proporcionar información correcta y suficiente para la configuración del programa de fidelización.
- Mantener actualizada la información necesaria para la prestación del servicio.
- Proporcionar oportunamente los accesos, permisos o autorizaciones que sean necesarios.
- Reportar las incidencias mediante los canales oficiales.
- Proporcionar información suficiente para reproducir y diagnosticar los problemas.
- Mantener adecuadamente sus dispositivos y conexiones.
- Informar a GOAP Marketing sobre cambios que puedan afectar el funcionamiento del servicio.
- Cumplir las obligaciones de pago correspondientes.
- Utilizar el servicio de conformidad con la legislación aplicable.
15. Información de los clientes finales
El Cliente será responsable de garantizar que la recopilación, utilización y tratamiento de los datos de sus clientes finales relacionados con el programa de fidelización se realice de conformidad con la legislación aplicable.
El Cliente deberá contar, cuando corresponda, con las autorizaciones, avisos, políticas y demás mecanismos necesarios para el tratamiento de los datos personales de sus usuarios.
GOAP Marketing tratará la información que corresponda de acuerdo con las condiciones establecidas en sus políticas de privacidad, tratamiento de datos y demás documentos contractuales aplicables.
16. Limitaciones del servicio
El servicio de Tarjetas de Fidelización Digital constituye una herramienta tecnológica para la gestión de programas de fidelización.
GOAP Marketing no garantiza resultados comerciales específicos derivados del uso del servicio.
En particular, GOAP Marketing no garantiza determinados niveles de:
- Ventas.
- Retención de clientes.
- Frecuencia de compra.
- Redención de beneficios.
- Número de usuarios registrados.
- Conversión.
- Ingresos.
- Incremento de facturación.
Los resultados dependen, entre otros factores, de la estrategia de fidelización implementada por el Cliente, las condiciones comerciales ofrecidas, la comunicación con sus usuarios, el comportamiento de los consumidores y otros factores ajenos al control de GOAP Marketing.
17. Créditos por indisponibilidad
Cuando las condiciones comerciales del servicio contemplen expresamente créditos por incumplimiento del nivel de disponibilidad, el Cliente podrá solicitar el crédito correspondiente dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al periodo afectado.
GOAP Marketing podrá revisar los registros técnicos disponibles para determinar si se cumplen las condiciones para otorgar el crédito.
Cuando corresponda, el crédito será aplicado sobre una factura posterior.
Los créditos:
- no constituirán una indemnización;
- no podrán convertirse en dinero;
- no serán transferibles;
- estarán sujetos a los límites establecidos en el contrato correspondiente; y
- no serán aplicables cuando la indisponibilidad corresponda a una de las exclusiones contempladas en este ANS.
18. Modificaciones al servicio
GOAP Marketing podrá realizar modificaciones, actualizaciones o mejoras al servicio cuando sean necesarias para:
- Mejorar su funcionamiento.
- Incrementar la seguridad.
- Corregir errores.
- Actualizar componentes tecnológicos.
- Adaptarse a cambios de terceros.
- Cumplir requisitos legales o regulatorios.
- Incorporar mejoras técnicas.
Cuando una modificación implique un cambio sustancial en las funcionalidades contratadas, GOAP Marketing procurará comunicarlo al Cliente mediante los canales disponibles.
Las modificaciones no afectarán las condiciones económicas contratadas durante el periodo vigente, salvo que correspondan a servicios adicionales, ampliaciones o cambios solicitados por el Cliente.
19. Nuevas funcionalidades
Las solicitudes de nuevas funcionalidades, cambios personalizados o desarrollos específicos no se consideran incidencias de soporte.
GOAP Marketing podrá evaluar estas solicitudes y, cuando corresponda, presentar una propuesta comercial independiente.
La aceptación de una solicitud no implica que la funcionalidad solicitada forme parte automáticamente del servicio contratado.
20. Vigencia
El presente Acuerdo permanecerá vigente durante el periodo en que el Cliente mantenga activo el servicio de Tarjetas de Fidelización Digital contratado con GOAP Marketing.
Las condiciones particulares de cada Cliente podrán establecer niveles de servicio diferentes cuando estos hayan sido expresamente acordados en el contrato, propuesta comercial u orden de servicio correspondiente.
21. Ley aplicable
El presente Acuerdo se regirá e interpretará de conformidad con las leyes de la República de Colombia.
Cualquier controversia relacionada con este ANS será gestionada de acuerdo con los mecanismos de solución de controversias establecidos en el contrato principal.
En ausencia de una estipulación específica, las controversias serán resueltas de conformidad con la legislación colombiana aplicable y ante las autoridades competentes.
22. Información del proveedor
GOAP Marketing S.A.S.
Domicilio: Bogotá D.C., Colombia.
Correo electrónico: diego@goapmarketing.com
Canal de soporte: Email
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